Samedi midi, nous avions l’occasion de manger à l’extérieur et en avons profité pour découvrir la nouvelle offre de Subway, la chaîne de restauration rapide, spécialiste du sandwich à composer soit-même. Cela fait plusieurs années que j’apprécie de temps en temps ou parce que je suis pressée et que je n’ai pas prévu de repas maison de prendre un sandwich pain complet et crudités, regrettant que la galette soit végétarienne (contenant de l’oeuf), sauce barbecue.

Après l’annonce aux USA du partenariat Beyond Meat / Subway – pour réaliser le fameux sandwichs chaud de la chaîne à base de boulettes de boeuf… Sans la participation de ce dernier – nous attendions avec intérêt une version française de cette prise de décision.

Elle ne s’est pas faite attendre puisque, fin septembre, Subways annonce que sa galette devient enfin végane et qu’elle propose un autre produit à base de quinoa et de chou kale… et d’oeufs… Déception mais saluons la prise de position de l’antenne française. Elle ajoute à cela une sauce aïoli végane.

De l’importance de former ses équipes…

Je vais donc vous relater mon expérience de ce samedi. Nous arrivons au restaurant, nous choisissons notre pain et demandons le sandwich végane. Le serveur commence à nous mettre la galette à base de quinoa et nous refusons car il s’agit bien de la galette aux légumes que nous voulons. Avant de commander, nous avions bien vérifié sur le matériel publicitaire de l’enseigne que nous allions commander les bons produits.

Le serveur nous soutient que la galette n’est pas végane mais contrairement aux croquettes de quinoa. Nous insistons en rappelant ce n’est pas ce qui est stipulé par l’enseigne nationale. Nous nous faisons gentiment servir un « pffff faites comme vous voulez » assez désagréable, essence même du « service à la française »… Sans commentaires.

Pour nous assurer de la légitimité de notre demande, nous cherchons la fiche des allergènes qui stipulerait la présence d’oeufs, de fromage, etc. Celle-ci ne semble pas à jour car ne contenant pas les nouveaux produits. Là, nous pensons à tous les poly-allergiques qui pourraient avoir un accident dans ce restaurant… Bref, nous vérifions sur internet et là, la fiche nous rassure sur notre choix.

Bref, nous avons quand même bien apprécié ce sandwich, nous avons également eu le plaisir de ne pas prendre de couvercle en plastique et encore moins de paille pour utiliser la notre en inox. C’est le minimum que l’on puisse faire dans ce type de restaurant.

Le sandwich délicieux, au demeurant (incluant le supplément guacamole qui m’avait tant marqué en février 2015 au Canada et que j’attendais depuis si longtemps), fut légèrement gâché par l’expérience qui démarrait pourtant bien. Lecture du QR code pour le service de boissons qui semble limiter la quantité de soft drinks consommé par le client.

Plusieurs éléments remarquables ici laissent apparaître que le serveur et l’équipe de la franchise n’est pas bien formée aux nouveaux produits, ce qui peut impacter l’image de marque de l’entreprise. De plus, si Subway utilise l’expression « Veggie » à bon escient (pour un produit végétarien), l’utilisation galvaudée par bon nombre d’entreprises françaises montre que cela favorise la confusion dans l’esprit des gens.

Il serait également judicieux, lors des formations aux nouveaux produits contenant des éléments véganes, d’y inclure de l’information sur le marché végane, les profils de clients susceptibles de commander ces produits, la gestion de crise lors de confusions et la communication aux clients véganes. C’est pour ce type de situation que nous avons lancé la Vegg2Food Academy.

Et peut-être qu’un jour, nous pourrons aussi manger les cookies Subway en version végane !